2014年5月20日 星期二

客戶要的是什麼?

那就是不論在銷售活動的任何階段,或是發生危機的時刻,永遠要先拋開自己的情緒,一次又一次的問自己這個問題:「客戶要的是什麼?」

那是一個再普通不過的星期一早晨。

當我提著早餐進辦公室,準備喝下第一口奶茶的時候,電話鈴聲響起。直覺告訴我,這種一大早就找上我的訊息,除非是同事要給我生日驚喜,否則通常是緊急又棘手的狀況。

我很確定當天不是自己生日,也很無奈直覺被印證成真。

「我們要交給最大客戶A公司的6000個樣品,今天早上再一次交貨延遲,客戶的試量產線被迫停擺,準備提出賠償金額試算。」

運籌部門的同事用愧疚的語氣說完這個壞消息,恨不得從電話線的另一端立即消失。我知道他怕的不是我對內開砲,而是客戶此案的專案經理是業界出名的壞脾氣,連同部門員工都敬而遠之,更不要說是捅出簍子的供應商了。

我撥了幾通電話到大陸工廠、快遞業者瞭解原因,確定這個災難源自一位快遞員的疏忽,把急件當作普通件處理。就是這樣一個再簡單不過的理由,簡單到要正式說明都讓人感到尷尬。

身為專案負責人,我瞭解此時團隊成員的恐懼。但是我知道在那個時刻,我還有更重要的情緒必須處理,那就是客戶的憤怒。至於賠償問題,我想就秉持「先處理心情、再處理事情」的原則,靜觀其變。

在緊急召開的內部會議,大家提出了不同的危機處理行動方案。有人提議立即調閱我們和快遞業者之間的合約,以便將賠償轉嫁給真正犯錯的人。有人建議研究更高層的人脈關係,找出客戶組織中更有影響力的人出來「大事化小」。

就在一陣兵荒馬亂的雜音之中,我試著維持思緒的理性,不斷問自己:「此時此刻,客戶最需要的是什麼?」

毫無疑問的,客戶最需要的是那6000個樣品,但那也是我當時唯一無法提供的東西。除此之外,還有沒有什麼是客戶需要、我可以提供的?

我回歸到最基本的人性思考,也做了一個令大家意外的決定。

「客戶現在需要的,是宣洩憤怒的出口。所以我們必須做的,就是出現在客戶面前,越快越好。」

當我說出這樣的話,大概有同事認為我已經亂了陣腳、語無倫次。為什麼在這種時刻,要花一個小時車程直奔「虎口」?特別是客戶已經威脅賠償的可能,竟然還有自投羅網的供應商?

早上沒有進食就容易血糖過低的我,抵達客戶公司的時候嘴唇些微發白。再加上從停車場直奔會議室的路上,西裝襯衫和臉頰已經滿是汗水。這樣狼狽的我,見到客戶的第一句話是:「很抱歉,我們犯了一個愚蠢又不值得辯解的錯誤。」

客戶的專案經理從憤怒的表情,轉為滿臉疑惑的問我:「那你來拜訪的目的是什麼?」

我回答:「我純粹想當面向您道歉。」

接下來的五秒鐘沉默,我猜我的表情就寫著:「That’s all.」。至於客戶,大概沒有經歷過這種客訴處理的方式,一個沒有藉口、「主動投案」的廠商。

他收起氣憤的情緒,請助理倒了一杯溫水給我。我們兩位專案負責人,就在會議室裡針對接下來的補救措施,做了將近半小時的理性討論。另外也聊了各自肩負專案成敗的壓力與甘苦。

離開會議室前,我再一次表達歉意,而他回應我的善意是:「大家都在為工作拼命,這次不提賠償議題了。」

事隔多年回想這一次客訴,坦白說,我仍不確定當天是不是做了最適當的決策和行動。若是客戶當事人換成另一種性格或心情,誰也不知道是如何收場。

但是,我很確定有一件事不會錯,也值得業務團隊將之內化成信念和行動準則。

那就是不論在銷售活動的任何階段,或是發生危機的時刻,永遠要先拋開自己的情緒,一次又一次的問自己這個問題:

「客戶要的是什麼?」



作者吳育宏
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